株式会社ファミリーマート Fit＆GO

フィットネスジムの市場は、成熟期を迎えたように思われていますが、女性専用、24時間型ジム、短期間でのダイエット成果追求型などこれまでの総合型ジムでは対応できないニーズの多様化、ニッチな対応が進み、第2ステージに入ったといわれています。

新規参入組の私共の強みは、ファミリーマート自体がお客さまの「身近」な場所にあるということ。さらには、体づくりに欠かせない良質なタンパク質が「手軽」に揃うのもコンビニエンスストアの強みです。その2つの利点を最大限に活かし、さらなる「通いやすさ」を追求したところ、毎日顔を合わすスタッフがキーファクターであると考えました。

オープニングスタッフに、事業のコンセプトを理解してもらった上での接遇が最も重要と考え、オープンの1年前からキャプランと話し合いを重ね、映像を使用したマニュアルを制作することから始まりました。その後の対面型の接遇研修ではオリエンテーションを実施し、Fit&GOが「目指すもの」と「行動指針」を含めたブランドコンセプトをみんなで確認する時間を設けました。「スタッフはFit&GOの『顔』である」という認識を各自が持てるようにしたかったからです。

単発研修を依頼するのとは違い、一緒に作り上げた効果は大きく、研修を受講したスタッフからも満足度の高い評価を得ることができました。スタッフがお客さまの思いに気付き、その心に主体的に働きかけていけるよう、研修の後半はマンツーマンでの指導を行いました。オープン前にスタッフ一人一人が疑問や不安をその場で解消することができ、みんなが自信をもってオープン当日を迎えることができたと思います。

今後は、店舗数の増加に合わせてスタッフ人数を増やしていく予定です。店舗ごとにサービス品質の差が出ることのないよう、このたびマニュアル制作と研修の開発をしたので、今後もFit&GOのコンセプトを理解した上での育成が実現できると自負しています。Fit&GOがお客さまにとって「毎日通いたくなる場所」になれるよう、引き続きスタッフの育成に力を入れたいと思います。