経済が加速的に発展し都市開発が進む中国、広東省広州市もその一つです。その広州市郊外に2011年8月31日大型リゾート施設『Imperial Springs International Summit』がグランドオープンしました。キャプランでは、リゾート施設の中国人オープニングスタッフ全員（総勢約900名）に対し、日本式接遇・マナー研修を実施いたしました。

大型リゾート施設オープニングスタッフへの日本式接遇・マナー研修

『Imperial Springs International Summit』とは

『Imperial Springs International Summit』は、2011年8月31日に中国広東省広州市郊外にオープンした大型リゾートホテルです。
広大な敷地には富裕層向け高級ホテル・国際会議施設・スパの他、全米女子プロゴルフトーナメントの開催が予定されるゴルフコースまであり、まさに国際基準の高級リゾート施設となっています。

 

『Imperial Springs International Summit』のマネージャーが期待するもの

『Imperial Springs International Summit』を利用するお客様は、心を尽くした丁寧な接客・高品質なサービスを期待しています。この高い期待感に応えるため、『Imperial Springs International Summit』で働くスタッフにはそれぞれのお客様に合わせた“パーソナルな対応”のあり方が求められます。

日本では旅館やデパートなどに代表されるように、心を尽くした接客でお客様を気持ちよくもてなすことがサービスの要と考えられています。日本を訪れた多くの外国人がその丁寧な接客・サービスに感銘し、今日の海外では日本式のサービスマナーが注目されています。
そのため、日本式のサービスマナーを積極的に取り入れている海外企業も増えており、『Imperial Springs International Summit』への研修もキャプランのマナー研修受講経験があるマネージャー様からのご依頼により実施いたしました。
日本式サービスマナーを実現するために、キャプランでは日本の「おもてなしの心」へつながるカリキュラム、中国人スタッフにも理解しやすい点を中心としたマナー研修をご提案しました。

研修カリキュラムと教材は目的別に合わせてカスタマイズ

研修カリキュラムは、キャプラン26年の実績から生まれた独自のコンテンツを基に、各サービスセクション（ホテルフロント・レストラン・バトラーなど）向けにカスタマイズしたもので構成されています。
さらに、キャプラン語学研修のネイティブ講師協力のもと中国語に翻訳された教材を使用し、海外ニーズに応える内容としました。

研修ではまず初めに「おもてなしの心」「顧客満足／顧客感動とは」という日本式サービスマインドを理解することで、お客様に感動いただくサービスの実現を図るよう構成しました。
次に各サービスセクションに分かれ「応用研修」「実践研修」と段階的な研修を実施しました。

 

【研修カリキュラム】

STEP1
基本研修　サービスマインドの醸成

『Imperial Springs International Summit』に求められるサービス・企業理念を認識し、自分自身がこれまでに受けた良いサービス・悪いサービスなどをグループディスカッションを交えて振り返ります。

応用研修　接客マナーの基本5原則

1.TPOに合わせた挨拶
2.お客様を温かく迎える笑顔
3.清潔感ある身だしなみ
4.好感を与える言葉遣い
5.顧客満足を高める洗練された接客動作

STEP2
実践研修1　職種別接客応対トレーニング1

お客様への感謝の気持ちが伝わる応対を実践するために、それぞれの職種における“お迎えからお見送り”までの動線を想定したトレーニングを実施します。

実践研修2　職種別接客応対トレーニング2

1日目同様、それぞれの職種における“お迎えからお見送り”までの動線を想定したトレーニングの実施に加え、実際の現場（フロント・レストランなど）を使用することでより実践的なロールプレイを実施します。

STEP3
OJT研修　接客スキルの総チェック

万全の体制でお客様をお迎えすることができるよう最後の総仕上げを図ります。これまで学んだ内容が身についているかどうか改めて確認し、身についていない点については完璧にできるまでの徹底トレーニングを行います。

日本の「おもてなしの心」を込めたサービスの実現をサポート

 

今回受講されたスタッフの多くから、「初めて学ぶ日本のマナー研修に深い感銘を受け大変感動した」という評価をいただきました。また、今回ご依頼いただいたマネージャー様からの評価も高く、今後の継続的な提案をご依頼いただいています。
キャプランでは、日本の「おもてなしの心」を込めたサービスの実現をサポートしています。教材は受講スタッフそれぞれの言語・業種・職種に合わせて翻訳・カスタマイズされたオリジナルのものを使用することが可能です。
日本での従業員向け研修はもちろん、現地法人の従業員・これから海外展開をご検討されている場合にもぜひキャプランの語学・マナー研修をご検討ください。