電話応対研修

「信頼を伝え、信頼を得る」電話応対の基本を学ぶ

相手の顔が見えない分、そのスタッフのコミュニケーション能力が直接ビジネスの結果や企業イメージの形成に反映してしまうのが、電話応対です。電話におけるコミュニケーションは、お客様の表情を観察できないため、対面でのコミュニケーション以上に細やかな心配りと察しの力を必要とします。また、文章や絵図などを指し示すことができない分、言葉による表現力や説明力が求められます。さらに、こちらの態度や表情が見えないので、声の質や話し方によっては、冷たい印象を与えてしまうこともあります。

キャプランの「電話応対研修」は、電話応対の特性を踏まえた上で、高い好感度を得るために必要なスキルの習得を目指すコースです。実習を中心としたトレーニングを重ね、電話応対の基礎から応用までをしっかりと身につけます。

電話応対研修の特長

これまでの自分の電話応対を振り返る

自分のこれまでの電話応対を振り返り、強みと改善点を客観的に把握します。その上で、電話応対の基本をあらためて確認し、さらなるスキルアップにつなげます。

電話応対の基本をあらためて確認する

好感度の高い、信頼を得られる電話応対を実践できるようになるためには、応対の基本をマスターしておく必要があります。「できているつもり」から「できる」へ、そして自己流から一流へシフトするためにも、基本をあらためて確認します。

ロールプレイング実習を通して実践力を高める

基本の応対を改めて確認した上で、実際の事例をもとにした電話応対のロールプレイング実習を行ないます。ロールプレイング実習では、電話応対録音機を使用し、自分の声と相手の声を聞きながらロールプレイング内容を振り返ることも可能です。これにより、客観的に自分の強みと改善点を把握することができます。

研修概要

対象者	階層、職種を問いません
研修時間	３時間～１日（７時間）
人数	16人

カリキュラム

オリエンテーション	コミュニケーション能力が左右する企業イメージ電話は「顔の見えない声だけのコミュニケーション」だとの認識を新たにし、だからこそコミュニケーションセンスとスキルが電話応対の成否と企業イメージを左右する鍵になることを再確認するお客様が求める理想の電話応対とは
自己の応対を振り返る	電話応対ロールプレイングを通して自己の長所と改善点を把握する
好感度演出に不可欠な基本の確認	電話のかけ方・受け方のプロシージャー確認爽やかな印象を与える発音・発声好感度の高い声の演出法を、実技を通して身に付ける
電話応対の信頼性と確実性を高める応用技法	お客様の意向を的確につかむ傾聴力強化お客様に正しい情報をわかりやすく伝える表現力向上お客様のプラス心理に訴える言葉遣いや言い回しクレーム電話をチャンスに変える心構えと初期対応
電話応対シミュレーション実習	お客様からの各種問合せを想定した応対シミュレーション