電話応対研修

「信頼を伝え、信頼を得る」電話応対の基本を学ぶ

「信頼を伝え、信頼を得る」電話応対の基本を学ぶ研修です。相手の顔が見えない分、そのスタッフのコミュニケーション能力が直接ビジネスの結果や企業イメージの形成に反映してしまうのが電話応対です。電話におけるコミュニケーションは、お客さまの表情を観察できないため、対面でのコミュニケーション以上に細やかな心配りと察しの力を必要とします。また、文章や絵図などを指し示すことができない分、言葉による表現力や説明力が求められます。さらに、こちらの態度や表情が見えないので、声の質や話し方によっては、冷たい印象を与えてしまうこともあります。「電話応対研修」は、電話応対の特性を踏まえた上で、高い好感度を得るために必要なスキルの習得を目指します。実習を中心としたトレーニングを重ね、電話応対の基礎から応用までをしっかりと身に付けます。

電話応対研修の特長

これまでの自分の電話応対を振り返る

自分のこれまでの電話応対を振り返り、強みと改善点を客観的に把握します。その上で、電話応対の基本を改めて確認し、さらなるスキルアップにつなげます。

電話応対の基本を改めて確認する

好感度の高い、信頼を得られる電話応対を実践できるようになるためには、応対の基本をマスターしておく必要があります。「できているつもり」から「できる」へ、そして自己流から一流へシフトするためにも、基本を改めて確認します。

ロールプレイング実習を通して実践力を高める

基本の応対を改めて確認した上で、実際の事例を基にした電話応対のロールプレイング実習を行ないます。ロールプレイング実習では、電話応対録音機を使用し、自分の声と相手の声を聞きながらロールプレイング内容を振り返ることも可能です。これにより、客観的に自分の強みと改善点を把握することができます。

研修概要

対象者	階層、職種を問いません
研修時間	半日～1日
人数	10人

カリキュラム

オリエンテーション	1 コミュニケーション能力が左右する企業イメージ電話は「顔の見えない声だけのコミュニケーション」だと理解する企業イメージを決定する電話応対の重要性 2 お客さまが求める理想の電話応対とは
自己の応対を振り返る	1 電話応対ロールプレイング 2 自己の長所と改善点を把握する 3 改善、成長のためのアドバイス
好感度を高める演出に不可欠な電話応対の基本	1 電話のかけ方・受け方の基本 2 爽やかな印象を与える発音・発声好感度の高い声の演出法
電話応対の信頼性と確実性を高める応用技法	1 お客さまの意向を的確につかむ傾聴力強化 2 お客さまに正しい情報を分かりやすく伝える表現力向上 3 お客さまのプラス心理に訴える言葉遣いや言い回し 4 クレーム電話をチャンスに変える心構えと初期対応
電話応対シミュレーション実習	お客さまからの各種問い合わせを想定した応対シミュレーション