東京国際空港ターミナル株式会社

そうした課題がある中、国際線ターミナル全体でのサービスレベルを向上させるために2010年開業当時から6年連続で、インバウンド対応研修をキャプランに委託しています。
委託をした最初の年には、キャプランにも独自にモニタリングをしてもらい、それをもとに研修の提案をいただきました。そこに私たちの希望を織り交ぜて、プログラムを拡充しながら現在に至っています。

接客場面に特化した｢おもてなしランゲージ」*3 研修を英語、中国語、韓国語、日本語の4カ国語で開催しています。対象者は日本人スタッフのみならず、外国籍スタッフもおり、おもてなしの心が伝わる丁寧な日本語を学んでもらっています。また、2時間という限られた研修時間がより効果的になるように、対象者の語学力に合わせて、初級、中級、上級と複数コースを用意しています。

そこで2016年から、講師が店舗を訪れて現場指導を行う形式を導入しました。
集合研修の場では、店舗特有の商品については質問しにくいですが、現場指導でなら訊きやすいと好評です。店舗独自に作成している指さしシートの表現についても、英語表現が適切なのか、受講者から質問があれば改善点を指摘してもらうようにしています。

キャプランが提供しているシステム「SAKUTES（サクテス）」*4を導入したことにより、研修運営業務が効率化されています。

以前は店長会議で研修内容を説明し、各研修の申込書に記入してFAXで返送してもらい、Excelで入力し直すという作業を行っていました。応募が少なければ店舗に出向いて参加を呼びかけることもあり、大変な手間でした。このシステムの導入によって、リマインドメールで案内や追加の応募を促すことができるようになり、効率がアップしています。

SKYTRAXの「Global Airport Ranking」で羽田空港が3年連続「5スターエアポート」を獲得できたのは、開業以来取り組んできた研修の成果の一つと言えるでしょう。「World’s Best Airports 2017」では、昨年の4位から大きく順位を上げ世界第2位を受賞し、年々ランキングの順位が上がっています。
寄せられるお客さまの声も、語学面や外国籍スタッフの対応面のお褒めのお言葉などが中心となり、またモニタリングの平均点も年々向上しています。

こうした外部の評価だけでなく、店舗側の意識も変わり始めています。研修に参加することで他の店舗のスタッフと知り合い、横のつながりが生まれているようです。また、店長が研修に対して前向きになり、スタッフを研修に参加させる体制を整えたり、積極的な問い合わせも増えてきたりしています。

このため現在は、時間帯は15～17時の2時間に絞り込んでいます。前半・後半のシフト入れ替えのタイミングでもあり、一人が研修に参加しても現場に負担がかかりづらいなどのメリットがあります。

開業時、研修を依頼することを決定した際は、キャプランの前身であるJALアカデミーとしてでした。JAL系の企業であり、空港という場所の特殊性について深く理解しているというのが決め手でした。

空港には、制限エリアや入場の仕方、パスの管理、持ち込み制限など、さまざまな特殊ルールが存在しています。また、街中の商業施設にはお客さまが目的を持って来店しますが、空港における店舗は「通り過ぎる場所」になりがちです。店舗をただ通るだけであったり、搭乗までの限られた時間で買い物や食事を済ませたかったり、お客さまごとに事情が異なります。

そういった忙しい中での接客方法を、JALアカデミーなら理解した上で指導してくれるだろうという安心感がありました。また接客のみならず、語学研修やモニタリング調査の提案があり、幅広く対応できることも魅力のひとつでした。
現在は、インバウンドに特化している研修はすべてキャプランに依頼しています。

今後は、各スタッフのレベルに合わせたスキルアップを実現していきたいと考えています。空港という場所柄、「英語を勉強したい、語学力を活かして仕事をしたい」という思いから就業するスタッフも多いのですが、接客英語は日常会話とは別物です。語学力を持つスタッフが、さらに自在に接客語学を使えるように、マンツーマンの個別指導なども導入できればと思います。

現在、羽田空港国際線旅客ターミナル内にキャプランのオフィスが開設されているので、困ったことがあればいつでもそこに常駐する講師に質問に行ける、いつでもレッスンが受けられるという状態になれば、さまざまなレベルのスタッフに対応できるようになるのではないかと考えています。

こうした取り組みで着実にステップアップを重ね、将来的には世界No.1の空港を目指していきたいと考えています。