気づき感度向上研修

気づきの力で差をつける接客スキル

気づき感度向上研修は、お客さまの「思い」に気づき、その「思い」に応える力を養うプログラムです。接客接遇に求められるスキルは、これまでの「マニュアル型」からお客さま一人一人の様子を見ながら、その時、その場面の状況に応じてより良い対応を考える「状況対応型」へと大きく変化しています。その時、その場面の状況に合わせ、お客さまにとって一番良いと思われる応対をするためには、お客さまの表情、言葉遣い、態度などのちょっとした変化を見逃すことのない「気づき」がとても重要になります。その「気づき」を醸成するために映像で接客接遇場面を疑似体験しながら、お客さまへの気づきを高め、その気づきを踏まえて的確にお客さまに対応する力を養います。

気づき感度向上研修の特長

CS向上のために主体的にお客さまのニーズに気づく力を身に付ける

お客さまの表情やしぐさ、発する言葉などの「見えている／聴こえている情報」からお客さまの顕在／潜在ニーズを察知するには感度を高める必要があります。気づき感度向上ワークをを通して観察力、想像力を高め、実際の接客応対で先手で自分から行動し、お客さま満足を高めるための力を身に付けます。

受講者間の意見交換やフィードバックを通して、視野を広げる

接客接遇場面の映像を見ながら、「見えている情報」「そこから見えるお客様の思い」「その思いに応える対応」に区分して個人／グループワークで考え発表することで、クラス全体で「お客さまの思いへの気づき～その思いに応える対応」について共有し、自分では気づかなかった、考えられなかったことを他のメンバーの意見から学び、視野を広げ、気づく力を高めることができます。

実際の接客場面でどのように活用するかを考える

映像を使った気づき感度向上ワークで得た「観察～推理～理解～行動の４ステップ」を、実際の接客応対でどのように活用するか、自社自店の状況に合わせてできることは何かを考え、実践につなげます。

研修概要

対象者	階層・職種は問いません
研修時間	1日
人数	～20人

カリキュラム

オリエンテーション	お客さまを知り、「理解→行動」することで得られる効果「お客さまの何を観察して」「観察の結果、どのように推理し理解した上で」「どのように行動しているか」観察～推理～理解～行動の4ステップ
気づき感度向上を目指して	「気づき感度向上ワーク：「接客映像から考える」（弊社用意の汎用映像を視聴）映像から「見えている情報」「そこから見えるお客さまの思い」「その思いに応える対応」をそれぞれ考える
店舗での接客応対にどのように活用するか	接客応対にどのように活用するか
研修のまとめと今後の自己目標設定