接客基本スキル研修

「おもてなしの心」を伝える接客応対力を習得

どれほど素晴らしい商品やサービスを用意しても、お客さまと接する現場スタッフの応対が悪ければ価値も半減してしまいます。逆に他社と同じものを提供していてもスタッフの接客応対が優れているならお客さまは自然と集まってきます。この研修では「おもてなしの心」とは何かを理解し、お客さまの事前期待をはるかに超える心を尽くした接客により、「顧客満足」にとどまらない「顧客感動」を生み出す接客応対力を習得し、高い集客効果につなげます。

接客基本スキル研修の特長

接客応対スキルの基本を見直し、お客さまに選ばれるスタッフとなる

お客さまから「あなたに接客してもらいたい」と思っていただくためには、まず、視覚面、言語面の接客基本スキルを整えることが必要です。自己流の応対になっていないか、言葉と動作が一体となった温かく感じの良い応対ができているかを講師アドバイスにより確認し、その上でお客さまや状況に合わせた一歩先を行く応対力を実習中心のカリキュラムにより体得します。

実際の場面を想定した実践的トレーニングで確実に応対力を身に付ける

「講義2：実習8」の割合で研修を進行するため、研修後からすぐに実践できるスキルが身に付きます。自分自身が担当する実際の接客場面に沿ったロールプレイング実習により、お客さまの立場に立った具体的な応対のポイントを理解し、確実にお客さまに伝わる表現方法が習得できます。頭で理解しているだけでなく、「どのような場面でも実践できる」自然な応対力習得を目指します。

貴社のニーズに合わせた教材

元国際線客室乗務員の出身者を中心とするパソナHRソリューションの専属講師が、一流と名高いサービスマナーをベースにした「おもてなしの心」が伝わる接客マナーを伝授します。接客マナーは「型」ではなく、お客さま主体の応対のために、今自分に何ができるかを考えて行動できることが大切です。受講者の職種に合わせ、心を尽くしたおもてなしの実践に向けた効果的なアドバイスを実施します。

研修概要

対象者	階層・職種は問いません
研修時間	1日
人数	～20人

カリキュラム

オリエンテーション	CSの重要性「おもてなし」と一期一会
接客マナー基本5原則	「おもてなしの心」を伝える接客マナーの基本5原則接客マナーの基本を身につける現在の自分の応対をセルフチェック
接客用語の習得	敬語の基本再確認接客の各場面におけるお客さまを尊重する言い回しと言葉選び
イメージを高める電話応対	「声のみのコミュニケーション」という電話の特性を理解する電話応対の基本プロシデュア確認お客さまからの各種問い合わせを想定した応対実習
顧客心理を踏まえた応対	6大顧客心理事例研究「この時お客さまの気持ちは」
接客コミュニケーション実習	顧客満足を高める基本動作（立ち姿・お辞儀）応用動作（物や金銭の授受・指し示し　など）接客応対シミュレーション（実際の場面を想定したコミュニケーション実習）